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敢不敢建,维护秩序还是变相拒载

2019-09-28 04:19

编者的话

日前,“飞机延误8个多小时,获得200元补偿的乘客统统列入‘黑名单’”的消息引起社会关注。这一“黑名单”是被春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)称为“暂无能力服务的旅客名单”,春秋航空将拒绝为那些占机、霸机等“过度维权”的极个别旅客提供航空服务。

伴随“范后军诉厦航”案的尘埃落定,旅客“黑名单”的阵营中唯见春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)旌旗招展了。虽然两者引发关注的原因不同,但却为我国民航运输提出了旅客“黑名单”的概念。

由于航班延误,哈尔滨的刘女士索赔了200元,6月28日她再次预订春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)机票时,发现其被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”,也就是俗称的“黑名单”。昨天春秋航空回复称,如果旅客不能认同春秋航空的服务条款,那就请旅客乘坐其他航空公司航班。

面对社会舆论对黑名单的质疑,春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)回应相当迅速也相当强硬。看春秋航空底气十足的架势,有人可能真的认为被拉入黑名单的旅客是咎由自取,航空公司的做法无可挑剔。实事求是地说,我国民营航空企业一路走来确实不易,的确应得到更多的关心和支持。但对一家正在成长的企业而言,昧着良心的喝彩与毫无原则的娇纵是一剂毒药,最终会让企业栽大跟头吃大苦头,同时,对问题企业不负责任的追捧和溺爱也是对消费者合法权益的冰冷漠视和粗暴践踏。如果听任这份备受关注的黑名单不明不白地存在下去甚至肆无忌惮地蔓延开来,对中国消费者权益保护事业的负面影响将难以估量。缘于此,我们组织记者就春秋航空公司设置黑名单事件所引出的话题寻访了有关人士,以期澄清一些模糊甚至是错误的认识。在这次公开的讨论中,真理是否真的掌握在春秋航空公司的手中?相信您会有自己的判断。

究竟是因获得补偿而遭遇“拒载”,还是因过度维权而受到“惩罚和警示”?部分业内专家认为,航班延误引发的争议纷繁复杂,航空公司也有无奈之处,但不论采取何种惩戒措施,都应以旅客至上为前提。

旅客“黑名单”可以解析为由国家有关行政管理机关或航空运输企业制定发布的针对曾经违反或可能会违反民航运输规定,危及民航运输安全与秩序的特定人员予以拒绝运输的规则或制度。目前,业界所讨论的旅客“黑名单”只是指由航空运输企业制定发布的针对某些曾经违反或可能会违反民航运输规定,危及民航运输安全与秩序的特定人员予以拒载的规则或制度,不涉及国家行政管理机关依据职权发布的禁载令。两者有本质的区别,前者建立的是民事法律关系,涉及的是民事纠纷;而后者则属于行政法律关系,一旦纠纷发生,引发的就是“民告官”的行政诉讼。本文只针对民航运输纠纷领域中发生的旅客“黑名单”进行研讨,不涉及行政法领域。

旅客不解:曾索赔200元上了黑名单

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索赔旅客列入“黑名单” 自定自罚引争议

百家棋牌官网,简单界定了定义,回到本文的主旨,也是业界的困惑:航空运输企业能不能自行制定旅客“黑名单”,将那些曾经霸机占机、拒绝听从机组安排扰乱客舱秩序,甚至侮辱、打骂工作人员的蛮横旅客拒之门外,来个“惹不起还躲不起么”?

据报道,刘女士购买了4月30日春秋航空上海浦东至哈尔滨的航班,计划当天下午5时起飞。不料飞机晚点,春秋航空迅速给乘客送来了蛋糕和水,当时多数旅客都在耐心等待,毕竟飞机晚点时常发生。

作为已取得《公共航空运输企业经营许可证》的公共服务企业,其提供的服务应当具有普遍性、非选择性,即应当平等地对待每一位要求其提供服务的人,并依法提供公平、公正的服务,履行普遍服务的义务。

日前,几位哈尔滨旅客向媒体反映,4月30日,他们乘坐的春秋航空9C8511航班延误了8小时之久,尽管这些旅客得到了航空公司每人200元的补偿,但令这些旅客万万没有想到的是,他们竟被春秋航空公司列入了不予提供服务的“黑名单”,因此无法再购买春秋航空的机票。

“能不能”的答案取决于合法性问题。在社会主义法治建设中,符合法律的就是支持倡导的,自然有此能力;否则,违法被禁止或处罚,自然谈不上有能力问题。

后来,机场广播通知该航班登机口改变,乘客携带着大包小包来到新的登机口,可是发现连飞机的影子都没有,乘客不满的情绪越来越大。约21时许,飞机到达登机口,由于不满春秋航空在延误期间的表现,大部分乘客要求春秋航空赔偿,否则拒绝登机。春秋航空最后答应每人赔200元。登机后,空乘人员为每位乘客赔偿200元现金并让乘客签名确认。该航班抵达哈尔滨已是日凌晨4时。

我国《合同法》第二百八十九条规定:从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。这是从事公共运输承运人所应履行的义务,即强制缔约义务。

该报道一经播出即受到了网民的广泛关注。对春秋航空将旅客列入“黑名单”的做法,社会的看法不一。

根据法律规定,航空运输企业可以设定旅客“黑名单”。

今年6月28日,当刘女士再次在春秋网站上购买机票时,网站显示“你的资料被锁定,请联系客服”。在联系工作人员后才被告知,她被列入了“黑名单”。

春秋航空新闻发言人张武安此前在接受记者采访时表示,设黑名单的做法不违法也不违规。尽管《合同法》第二百八十九条有强制缔约的相关规定,但是全国人大法工委编写的《合同法》释义中明确“公共运输合同格式化产生的原因是由于公共运输的承运人一般都具有垄断性质”。因此,他认为《合同法》第二百八十九条的适用对象是具有垄断性的从事公共运输的承运人。身为民营航空公司的春秋航空公司市场份额只有2%,显然不具有垄断地位,自然也就不具有上述强制责任。

有评论认为,作为面向公众的公共运输企业,除非有法律明文规定,航空公司没有理由拒载旅客。旅客霸机、闹事,可以起诉。其实是民航对闹事的旅客没有严格制止,导致了事态的扩大化。反而用没有法律依据的“黑名单”来制衡,有“以暴制暴”的意味,不是法治社会可取的。

第一、航空运输企业依法可以拒绝非通常非合理要求的旅客。

春秋表态:解禁须承诺不再过度维权

对于春秋航空的说法,中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示,航空运输企业自从取得航空运输资格,并领取营业执照从事航空运输业务后,就应该履行社会责任,守法经营。从事公共运输的承运人不得拒载旅客,这是《合同法》明确的规定。同时,《合同法》中并没有规定,不处于市场支配地位的非垄断公共运输企业就可以不履行强制缔约义务。

也有舆论认为春秋航空的做法不无道理,旅客过度维权将直接危害航空秩序,如果不严加惩戒,结果就是导致后续航班更多的旅客利益受损。

旅客借助航空器出行与航空公司建立的是航空运输合同法律关系。虽然出于人权保障、公益考虑,法律对提供公共服务的航空运输企业做出了强制缔约的义务要求,即要求提供水、电、气、运输、卫生、医疗等公共服务的企业履行强制缔约义务;但是该义务也有豁免,《合同法》第289条规定了:“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常合理的要求。”即是说,强制缔约义务的履行必须只针对旅客、托运人的合法合理的要求,否则不受约束。之所以予以豁免就是出于对公共安全、公共秩序的维护以及对他人权益的保障。哪些属于可拒绝缔约的情况呢?可包括:

昨天,春秋航空发言人张武安证实确有其事。当天,该航班由于天气原因造成晚点。在登机口,春秋航空为每位旅客发放了蛋糕和瓶装水。张武安称有小部分旅客不太理解,索要赔偿,在飞机抵达后仍然长时间拒绝登机。最终,航班延误了约8个小时。“这是天气原因造成的延误,旅客的索赔要求是不合理的。”

“消费者可诉请法院责令航空运输企业赔偿由于航空公司违反《合同法》第二百八十九条给自己造成的所有实际损失,包括直接损失与间接损失。除了民事责任外,还可敦促民航业监管部门对航空运输企业予以行政处罚。”刘俊海说,“个别航空运输企业无法认同尊重消费者权利的经营理念,还未意识到自觉承担对消费者的社会责任是航空运输企业占领市场份额的策略。”

航空公司回应:万般无奈之举,只为警示过度维权

违法或不合理的情况——如危险品、禁运品的运输;

春秋航空绝口不提“黑名单”,只是用“暂无能力服务”的说法来展示自己的态度。张武安说,只有实施霸机、打骂员工等行为的旅客才会被列入这份名单。当天,被列入“名单”也只是极个别旅客。目前,这一名单上的旅客“非常少”,且只要旅客向航空公司承诺不再采取类似过度维权方式,随即会被解禁。

北京航空法学研究会常务副会长、北京蓝鹏律师事务所主任张起淮认为,普遍服务是公共服务性企业的法定义务。我国《合同法》规定,提供水、电、气、运输、卫生、医疗等公共服务企业有强制缔约的义务。所谓强制缔约义务又称强制订约义务,是指公民或法人依据法律的规定,负有应相对人的请求,与其订立合同的义务。合同一方当事人对相对人的要约,必须做出承诺,无正当理由不得拒绝。航空运输企业作为公共服务企业,其存在本身就是在向社会公众发出要约,公众订票、买票等行为都属于承诺,它不能拒绝社会公众的承诺。

“黑名单”一事将春秋航空推至风口浪尖。春秋航空公司新闻发言人张武安告诉记者:“将个别旅客纳入‘黑名单’与赔偿没有任何关系,主要是因为这些旅客以拒绝登机的方式要求航空公司赔偿,严重影响了后续航班起降。”

旅客可能有害于运输安全时,如出租车对单人醉酒者可以拒载;未经安全检查不得运载、损失自负等。美国法典有类似规定:“认定或怀疑对安全构成不利影响的乘客和财物”。

春秋航空高层坚持:不同意我的条款 就别坐我的航班

同时,《行政许可法》第六十七条明确规定,取得直接关系公共利益的特定行业的市场准入行政许可的被许可人,应当履行普遍服务的义务。由此可见,春秋航空作为已取得《公共航空运输企业经营许可证》的公共服务企业,其提供的服务应当具有普遍性、非选择性,即应当平等对待每一位要求其提供服务的人,并依法提供公平、公正的服务,履行普遍服务的义务。因此,旅客想要买票,春秋航空必须卖票给他们,不能因为他们曾经主张过航班延误的补偿费用,就拒绝旅客乘机、不卖票给他们,这违背了法定义务的强制缔约权。

张武安介绍,4月30日,由上海飞往哈尔滨的9C8511航班因天气原因发生延误,延误约4个小时后,航班终于可以起飞,但是有个别旅客以拒绝登机的方式要求公司赔偿。春秋航空按照相关规定,对于天气原因导致的航班延误可以不予赔偿。然而,由于这些旅客拒绝登机造成更多的航班延误,也损害了更多的旅客利益,公司只得答应赔偿,请这些旅客登机。

为维护他人及自身权利——可能有害于自身或他人的情况。

春秋航空董事长王正华指出,春秋在旅客订票之前,以非常醒目的字体提醒了旅客“延误不赔偿”等一系列差异化服务条款,一旦遭遇延误,旅客却对这一条款视若无睹,违背了自己的承诺。 “把这些客人的名单放进电脑,他来买票的时候,我就给他鞠个躬、敬个礼,我们能力比较低,没有能力给你服务。 ”王正华表示,他没有提供 “霸王条款”,只要旅客同意了条款,就请来坐春秋航班。如果不同意该条款,那就请选择其他航空公司航班。

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据了解,“黑名单”制度是春秋航空公司内部制定的自主经营管理制度,是将采取霸机、占机、冲击柜台等过度维权行为的个别旅客纳入“黑名单”,表明春秋航空“暂无能力”为这些旅客服务。此外,“黑名单”还将屯票黄牛列入其中,如果有人大量屯票再高价售出,也会被纳入黑名单。这一做法从2007年开始执行,至今已有5年。

如《春秋航空旅客、行李国内运输总条件》第二章第五条拒绝运输的多个情形。

[专家观点]

航空黑名单的判断主体必须是公共权力机构,不该由航空运输企业自己来确定公民是否应被列入黑名单。未经国家公共权力机构批准,航空运输企业不得擅自炮制拒绝登机的旅客黑名单。

张武安说:“‘黑名单’制度只是想起到警示作用。”

第二、航空运输企业可以依法依约制定旅客“黑名单”规则

上海联业律师事务所律师王展:

7月18日,春秋航空新闻发言人张武安对记者表示,春秋航空的差异化经营已经获得了中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)的批复。记者在民航局《关于对春秋航空有限公司旅客服务差异的批复》看到:“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定,由你公司依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。”同时,民航局紧随上述文件的批复意见还有“建议你公司既要考虑企业自身发展的需要,也要重视广大消费者的利益”。其中并没有同意设立“暂无能力服务的旅客名单”的意见。

同时,“黑名单”并不是永久性的。张武安说:“黑名单”是动态的,如果被纳入“黑名单”的旅客认识到自己行为过激,与航空公司联系并保证将来不会再采取这种过度维权行为,航空公司可以取消该限制。

航空运输合同的构成在所有合同中较为特殊,从形式上讲,完整的航空运输合同包括运输凭证、运输条件、有关国际公约或政府规章对航空运输的规定、承运人对航空运输的其他规定等等,从内容上讲,航空运输合同包括运输凭证上所载的缔约双方、承运人制订并经航空运输使用人认可的关于双方权利、义务的详细约定,以及有关国际公约及国家法律、政府规章关于航空运输合同双方权利义务的强制规定等。简言之,航空运输合同在实质上体现为明示存在的航空运输凭证、公示生效的航空运输条件和公布实施的航空法律法规三者的有机结合。航空运输条件就是公共航空运输企业制定的承运旅客、行李和货物的规定。它是航空运输合同的核心内容,集中体现了运输合同双方当事人权利、义务以及违反合同时应当承担的责任。航空运输条件实际上就是公共航空运输企业和旅客、托运人共同遵守的行为规范。国内很多纠纷的处理关键就看运输条件的规定和告知、适用的程序是否严谨。航空运输条件必须报民航局备案并公布方有效。

如果证实有票在售,乘客可索赔

中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,现行法律并没有赋予航空运输企业私设黑名单的权利。对于是否应该建立黑名单制度,刘俊海认为,国家航空黑名单制度应当建立,但黑名单的判断主体必须是公共权力机构,不该由任何航空运输企业自己来确定公民是否应被列入黑名单。未经国家公共权力机构批准,航空运输企业不得擅自炮制拒绝登机的旅客黑名单。“将决策权交给作为经营者的民事主体,是一个很危险的做法,民航局毕竟也只是一个行政机关,不应该享有此项权力。相较而言,交给司法机关和法律授权的执法机关进行判断比较好,比如人民法院、检察机关、公安机关、国家安全机关。另外,海关在一定条件下也可以成为法定的判断主体。”刘俊海说,如果建立黑名单,一定要周密设置拒载的条件和程序,越严谨越好,不能仅依据一本简单的安保手册或者相关的国际公约。而且在程序上应当给被拒载旅客一定的救济权利。

张武安介绍,从2007年执行至今,被纳入“黑名单”的旅客几乎可以忽略不计,“我们只是对极个别的旅客采取这种做法。”

根据“法不禁止即可为”的权利法理,航空运输企业有权依据自身情况制定运输条件,通过报备和公布成为其与旅客、托运人缔结的任何运输合同的内容。航空运输企业和旅客、托运人应遵守运输条件中的规定,有权依约行为,违反者即是违约,应承担相应的违约责任。如:《春秋航空旅客、行李国内运输总条件》第二章第五条拒绝运输情形规定有:“12、旅客曾有航班上的不良行为记录,并且春秋航空有理由相信此种不良行为仍有可能再次发生”。

航空公司因乘客索赔而“拉黑”对方的做法欠妥。航空公司按约定时间为旅客提供承运服务应当是航空公司的基本义务,所以“延误不赔偿”的条款属于免除自己主要责任的格式条款,根据我国《合同法》规定应当认定无效,所以旅客在航空公司延误时提出索赔有合法正当的理由。作为航空公司因此将旅客列为黑名单进而拒绝为旅客订票,其性质上属于无正当理由拒绝交易。如果旅客有证据表明确实有票在售,而航空公司拒载的话,旅客可以提出相应的索赔。

“毋庸置疑,航空运输企业私设黑名单的行为与法律完全相悖。春秋航空单方面设置黑名单,表面是将旅客拉黑,实际上是在自我拉黑。”北京航空法学研究会常务副会长、北京蓝鹏律师事务所主任张起淮向记者表示。

合法乎?合规乎?旅客利益为重不能变

“能不能”只是解决合法性问题,解决不了现实“愿不愿”、“敢不敢”的问题。法律是死的,市场是活的;法律是公正的,现实是有倾向性的。虽然航空运输企业可以依法制定旅客“黑名单”,但从07年春秋航空王总的博客爆出“旅客黑名单”一词,到09年范后军案,几年已过,旅客“黑名单”始终处于理论状态。绝大部分航空公司在观望。这就是愿不愿的问题:

中国民航飞行学院航空运输管理学院副教授许凌洁:

张起淮介绍,我国法律明确规定了航空运输企业可以拒载的范畴,主要包括被相关政府部门明令禁止乘机的人员,如在逃人员、犯罪嫌疑人等,另外还有被安全检查人员查出有具体违规行为的人员。国外有些国家也建立了航空服务黑名单制度,但是拒载的均是那些可能危及航空安全的旅客,而不是基于航空企业的经济利益。“从来没有惯例说航空运输企业因为旅客对航空服务不满意、曾闹事维权,就将其列入黑名单的。”张起淮认为,有必要借鉴欧美国家的成功做法,在《航空法》增设黑名单条款,在广泛的群众听证、专家论证的基础上,根据符合行业特征和价值取向的原则,完善关于设置黑名单的法律条文,对有权设置黑名单的机构、被纳入黑名单的范畴和期限、设置黑名单的程序、对黑名单的执行和取消规定等条款均做出相应的法律规定,并经安全或司法等权威第三方部门核准认定,设立专门的审监和申诉机构,最终建立中国版的合法合理的航空黑名单制度。

记者采访了解到,春秋航空作为廉价航空公司,向民航管理部门提出过“差异化服务”的申请,也得到了相关部门的批复。

——航空运输竞争加剧,谁愿意将旅客拒之门外呢!

设立须严谨,要给乘客申诉机会

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中国民航管理部门关于春秋航空“差异化服务”的批复中指出,春秋航空可依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异,但“建议你公司既要考虑企业自身发展的需要,也要重视广大消费者的利益。”

——理论要转变为现实,远不是美好的远景、舆论的导向即可,需要确实去做,至少要仔细琢磨、增补公司运输条件,细化运输条件内容及实施程序,使之在保障航空运输安全和秩序的宗旨下的拒载行为不致于演变为对消费者的歧视和侵害。

航空公司可以设立“黑名单”,但必须防止随意拒载的情况。因此,“黑名单”的设立必须严谨规范,例如针对曾经有严重违反航空法律规范或犯罪记录并可能危害当前航空运输的人员;曾经有严重扰乱航空运输秩序并存在可能危害当前航空运输的人员。此外,航空公司应通过有效渠道,如公司主页的醒目提示告知、订票页面的再提示告知、出票的提醒等予以充分告知旅客。为了确保公平公正,也要给予旅客抗辩、申诉、悔过的机会。

依法维权是法律赋予消费者的一项神圣权利,任何企业都无权剥夺。春秋航空有利用黑名单恐吓维权旅客,打击旅客的维权积极性的嫌疑,是对民航企业劣质服务的纵容。

对于春秋航空“黑名单”制度是否合规,民航华东管理部门回应称,此为企业的自主经营管理行为,不需要管理部门批准。

——伴随国际民航运输强化消费者权益保护的大势所趋以及我国旅客维权意识的增加,“黑名单”问题一旦处理不善,甚至依法依约处理都会引发纠纷,或许与其劳神去规范旅客“黑名单”倒不如赔钱来的利索?

民航业内专家王疆民:

“旅客因航班延误向航空公司索赔,却被纳入‘暂无能力服务旅客名单’,这是一件不可思议的事。”中国政法大学民商经济法学院法学副教授胡安潮告诉记者,他本人曾在2002年因不满中国国际航空公司按原票价的50%扣除打折机票的退票费,将其告上法庭,但并没有因此被列入黑名单。

对此,专家认为,航空公司具有公共服务的义务,由公司自行设立“黑名单”具有随意性,即使航空公司是为了维护航班秩序,也需合法合规。

意愿与勇气、责任感往往是相伴的。任何开创性的事物都需要勇气。认可、愿意去做但无勇气承担可能会带来的麻烦或纠纷,那么能不能就不是最关键的了。

美国将不服机组人员行为定为犯罪

胡安潮表示,消费者的权利是法律所赋予的,所以消费者在法律的框架内维权受保护。消费者依法维权,航空运输企业无权剥夺其乘坐飞机的权利。如果消费者提出过分要求,航空运输企业可以拒绝,也可以与其进行协商;如果消费者的维权方式、维权手段不当,航空运输企业可以在法律允许的范围内制止其行为。对那些有过度暴力倾向或危害到航空器安全或损害其他乘客利益的乘客,为了公众安全,才可以考虑列入名单,拒绝对其提供服务。

北京航空法学研究会常务副会长兼秘书长张起淮认为,航空公司具有公共服务的义务,应对所有人提供同等服务,航空公司应给予乘客选择乘坐各个航空公司各种航班和机型的权力。

如果愿意,如果有勇气去推进旅客“黑名单”制度,我也愿意并有勇气以拙见提点小小的意见和建议:

美国将不服从机组人员的行为定为犯罪;对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪,最高可判处20年有期徒刑和10000美元罚款。

北京市薪平律师事务所律师张韬分析认为,此事起因是春秋航空公司自认为在销售机票时已经声明飞机延误不按照《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》的规定进行补偿,因此在飞机晚点后,旅客要求维权就视其维权行为和要求为不当。张韬认为,春秋航空公司的这一规定应详尽告知消费者,并得到消费者的确认。而且“暂无能力服务旅客名单”的入选标准应公示,不能说没有标准由航空公司随意“拉黑”。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”,春秋航空公司延误不赔的规定也值得商榷。

上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉认为,此事件需从两方面看,一方面,航空公司建“黑名单”目前没有直接的法律依据,做法确实不妥;但另一方面,航空公司也有苦衷,目前国家并没有相关规定,需要维持正常运行,也是在不得已的情况下才采取的一种措施。

一、设立须严谨规范,最好包括进入、退出“黑名单”的规则

此外,除了刑事指控和罚款外,航空公司还会禁止相关旅客搭乘其航班长达数年甚至终身。如果有旅客和乘务员发生争执,那么极有可能会被记入档案,列入黑名单,对于累犯者将拒绝其登机。

胡安潮、张韬等法学专家也指出,目前航空服务还存在着诸多问题。拒绝向维权的旅客提供服务,有利用黑名单恐吓维权旅客的嫌疑,打击了旅客的维权积极性,起了不好的示范作用,是对民航企业劣质服务的纵容。旅客为了避免自己的乘机权利不被剥夺,在自身权益遭受侵害时不敢反抗,逆来顺受,最终导致劣币驱逐良币的后果,使民航服务难以提高。

业内专家指出,目前我国尚缺乏相关立法,导致国内航空公司对旅客的赔偿等问题较为随意,相关管理部门需尽快出台相关法律法规,明确相关规范和程序。

设立条件不能过于随意,应符合民航输运的特点和确保安全和秩序的宗旨;如进入条件——针对曾经有严重违反航空法律规范或犯罪记录并可能危害当前航空运输的人员;曾经有严重扰乱航空运输秩序并存在可能危害当前航空运输的人员;退出条件——悔过,若旅客有书面承诺或其他明示足以让人信服的,则不能纳入黑名单或将其退出黑名单;时间经过退出制度:可以考虑给旅客一个时间段,待时间经过,则自动退出等。

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“‘黑名单’的确定、使用、取消及管理都需管理部门予以审定和明确,只有做到有法可依,才能杜绝乱象,起到真正的警示作用。”张起淮说。

二、设立程序完善,注意告知与黑名单旅客的隐私保护

2008年9月一名厦航离职的航空安全员以侵犯人格尊严为由,将厦门航空公司起诉至法院。这起全国首例 “航空黑名单”案2011年1月6日在北京市开庭审理。

作为提供格式合同条款的一方提出晚点不赔,属于免除自己责任的行为。航空运输企业利用自己的优势地位将不平等条款强加给消费者,应被视作霸王条款。

一个有效生效的旅客“黑名单”规则需要以下环节:制定、报备、公示、告知旅客。目前基本采取公示推定告知,然而我认为这是有缺陷的,毕竟航空公司的运输条件不等于法律,作为单方可约定的产物只有将约定内容抵达对方才能有效约束于对方,因此,我一直主张航空公司应通过有效渠道,如公司主页的醒目提示告知、订票页面的再提示告知、定座出票的再提醒等等予以充分告知。

据原告范后军介绍,他于1993年至2004年在厦门航空公司福州分公司从事安全员工作。2004年,厦航福州分公司在其生病期间无故与其解除劳动关系。2005年初,厦航以书面形式发函给各航空公司福建营业厅和机票代理处,要求拒绝向范后军出售机票。

“黑名单”事件被爆出后,春秋航空随即做出回应,表示由于其定位于低成本航空,通过低票价让更多的普通大众坐得起飞机,在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务,在得到旅客认可与同意后才出售机票。“春秋航空是有低价优势,但是基本服务质量不能降低”,“低价就可以晚点不赔吗”……面对消费者的质疑,春秋航空董事长王正华在接受采访时表示,关于赔偿的问题,该公司在开航之前就已分析了旅客对象。因为其票价低,所以会吸引一部分对价格敏感而对时间不敏感的旅客。

由于旅客“黑名单”涉及名单旅客的隐私权,因此要注意平衡充分告知与权利保护问题。建议,全面详细告知进入退出黑名单的条件和程序;个别告知进入、退出名单的旅客,并为确保公平公正,给予旅客抗辩、申诉、悔过的机会。当然,民航主管单位也应提供机构接纳旅客对黑名单的投诉,公正处理相关纠纷。

范后军认为,厦航多次剥夺其乘坐飞机的权利,是对其人格尊严的漠视,不仅给其造成经济损失,而且对其人格尊严带来极大伤害。因此,范后军请求法院判决确认厦航拒绝其登机的行为侵犯其人格尊严,要求厦航立即停止侵权、赔礼道歉,并索赔共计60826元。

在铺天盖地的批评之声中,也不乏拥护春秋航空走低价路线的观点,认为廉价航空晚点不进行赔偿无可厚非。“春秋航空公司不同于普通航空公司,他们走的是低价路线,满足部分旅客低价乘机的需求。既然低价,服务自然要打折,就像买辆QQ就不能要求它有宝马的配置一样。”有网友表示。

在庭审中,厦航代理人答辩称,范后军自从竞选公务员落选后,不认真对待工作,并曾采用过激言行威胁恐吓领导,如果让范后军乘坐厦航航班,有危害飞行安全的可能性。厦航从维护飞行安全的角度拒绝其登机,并不侵犯人格权。

北京市泰明律师事务所律师张家成表示,春秋航空提出的晚点不赔属于典型的霸王条款,应被判定为无效条款。根据《合同法》第四十条规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。此外,《消费者权益保护法》第二十四条也明确规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。“机票购票协议是典型的格式合同,春秋航空作为提供格式合同条款的一方提出晚点不赔,属于免除自己责任的行为。春秋航空利用自己的优势地位将不平等条款强加给消费者,该条款就应被视作霸王条款。”张家成说。

北京市二中院终审宣判,范后军败诉。

北京市薪平律师事务所律师张韬认为,低价并不能成为春秋航空航班延误不赔偿的理由。若因航空公司的极度拖延和严重过失,造成旅客个人利益受到严重损害,有违双方最初交易目的和初衷,即便事先签订过相关免责条款,也应因其存在不公平性而被判定无效。“消费者选择廉价航空不等于选择无保障的服务。如果春秋航空服务不到位或航班严重延误给消费者造成损失,春秋航空不能免责”。

张韬进一步分析认为,无论航空公司低价还是高价,都应为旅客提供准时和安全的服务,春秋航空同样有责任和义务使航空运输达到紧凑高效、安全准时的状态。一味以低价来强调延误全部免责对于消费者来说是不合理、不公平的,从法律上讲也是说不通的。“另外,航班时刻也是最基本的条款,属于合同中的一部分,按航班时刻表准时到达是航空公司应履行的责任。”

想乱市就乱市 NO

如果各行各业黑名单泛滥,就等于企业单方面拒绝与消费者交易,等于对消费维权行为的否定,最终会直接让老百姓对消费失去信心,威胁消费市场。

曾经广受关注的厦门航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.,简称“厦航”)黑名单案件的当事人范后军告诉记者,春秋航空的黑名单事件,是厦航案件后,国内又一次因为航空黑名单引发的热议。“企业自行设定黑名单肯定不行。如果每个企业都根据自己的需要设置黑名单,那就乱套了,社会道德和司法就没有用了。比如,消费者和银行有矛盾,银行把消费者加入黑名单;消费者和电力公司有矛盾,电力公司拒绝为消费者供电;消费者和超市有矛盾,超市拒绝卖东西……这样整个社会的秩序就全乱了。”范后军说。

厦航黑名单案代理律师张起淮表示,服务用户是每个服务企业的义务,消费者的人格尊严应受到保护,服务行业不能以消费者的身份、职位的高低区分服务对象,也不能按民族、信仰、意见不同来区分服务对象。否则就是典型的消费歧视,也是对《消费者权益保护法》赋予消费者的选择权的严重侵犯。

张起淮表示,按照法律规定,春秋航空必须卖票给旅客。他表示,到目前为止,没有任何一个国家的企业可以说自己有权制定黑名单。“预想一下,如果社会上各个企业为了自己的利益,任意设置消费门槛和标准,任意侵害消费者的人格和其他权利,整个社会秩序就会乱作一团。”张起淮说,私设黑名单侵犯消费者权益,这种做法违反《宪法》规定,根本站不住脚。如果各个行业都可以自己设黑名单,服务企业想拒绝为谁服务就拒绝为谁服务,就会导致社会问题。如果黑名单盛行,企业都有权选择服务对象,老百姓只能忍气吞声,无处维权,等于人为地把消费者分为了三六九等,医院可以拒绝为你看病,出租车可以拒载,宾馆饭店拒绝你入内,可以说自设黑名单是对消费者人格的不尊重,是践踏人权的表现。

中国法学会法律信息部助理研究员曹菲对记者表示,如果社会各行各业都制定自己的黑名单,只会导致消费者维权行为萎缩,最终导致市场交易萎缩,从而让消费者消费时处处碰壁,商业秩序混乱。她表示,航空运输业在性质上属于公共运输事业,没有单方面禁止旅客与自己签订运输合同的权利。其他各行各业也一样,应该在规定的范围内自觉维护消费者利益,无权直接将维权消费者拉入黑名单。如果各行各业的黑名单泛滥,就会弱化消费者在市场经济中的主权地位,特别是企业自行将消费者加入黑名单,就等于企业单方面拒绝与消费者交易,等于是对消费者维权行为本身的否定,最终会直接让老百姓对消费失去信心,威胁消费市场,恶化中国消费者的权利状况。

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